The University of Winchester case study

Every day, 大学收到大量个人的电话,从学生、工作人员到营销机构和捐赠者. It is crucial therefore, that the telephone systems of Universities are specially adapted to manage and deal with such a high number of calls in the most efficient and effective way possible; satisfying the caller, the call-centre staff, and the University.

温彻斯特大学认识到发展和维持这类服务的重要性. 他们邀请HeadChannel开发一种更加个性化的服务,让员工可以获得更多关于呼叫者的信息. 他们希望,这将使他们能够更成功地处理电话请求.

How did they do this?

The solution

HeadChannel是用来解决客户所面临的技术问题的, the University of Winchester, 并提高效率和生产力的电话服务和业务需求. 这是通过将大学基于米特尔的电话系统与他们的Radius CRM系统集成而实现的, 以及开发桌面和web应用程序的组合.

为了了解这种整合的好处, 首先理解所涉及的系统的性质是很重要的. 基于mitel的电话系统是一种基于云的服务, 允许多个用户使用同一电话系统远程连接和协作. In a University setting, 这使得呼叫者可以联系到一系列可能在物理上分开的大学代表, across the University site. In addition, Radius CRM(客户关系管理)系统允许用户存储和管理联系信息. 因此,在电话系统中使用Radius CRM, 允许工作人员访问来电者的信息.

通过整合基于mitel的电话系统和Radius CRM系统, 温彻斯特大学能够将许多以前手工完成的任务自动化,这些任务占用了宝贵的时间. This transformed the use of their phone system; improving the productivity, personalisation, efficiency, 大学教职员的工作轻松及合作潜力.

HeadChannel如何使温彻斯特大学受益?

Greater productivity

通过取消大量的行政职责, CRM为员工腾出时间从事更重要、更有挑战性的工作. Further, the staff at the University of Winchester can now assign short notes to each phone conversation; demonstrated by the image below. 这使得它们能够快速响应调用者的需求.

Greater efficiency

Instead of manually recording new contacts, 温彻斯特大学(University of Winchester)呼叫中心的工作人员现在可以更有效地将呼叫者的详细信息添加到空白联系人表格中,当呼叫者与现有联系人没有关联时,该表格就会弹出.

Greater collaboration

不同的团队,物理上分离,能够使用一个共享的在线平台一起工作. 这为更好的沟通和协作提供了机会. For the new system, 如果呼叫者的名字不被识别,那么员工可以在Radius联系人数据库中搜索呼叫者的名字. 该号码与多个联系人关联, 工作人员有机会从名单中选择来电者的姓名. 下面的图片展示了这是多么容易做到.

A more personalised service

如果来电者的详细信息被系统识别, 电话一接通,他们的个人信息就会显示出来. Further, whenever a call comes in, 工作人员现在可以访问任何先前与呼叫者沟通的历史信息. 工作人员可获得的资料类型如下. 这使得工作人员能够更好地理解电话的上下文, even at the start of the conversation. 反过来,这使调用者的自我价值感. 更好的理解增加了更有效地满足打电话者需求的可能性, 这增加了更高的来电者满意度的机会.

Greater ease

使用基于云的CRM系统,就不需要在每台计算机上安装软件来访问联系信息. 当服务需要时,数据更容易在团队之间共享、更新和移动.

Outcome

通过将大学基于米特尔的电话服务与Radius-CRM系统集成, 以及开发一些应用程序, HeadChannel能够有效地满足大学的需要, 并帮助他们建立一个改进和有效的电话服务. 

Project facts

  • Team -开发者5名(团队领导1名,中后端开发者3名,前端开发者1名),QA 1名,BA 1名,PM 1名.
  • Project management – Waterfall.
  • Technology – central point of system is HRPI server. ASP.NET MVC应用,VS, SQL Server, JDK, NetBeans, Softphone (Xlite/Ekiga), PacketSender.

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